Антикризисное управление CRM-проектами

Опубликовано: 20.10.2018

видео Антикризисное управление CRM-проектами

Crm менеджмент

Болтнева Л.Н.

выпускник группы ITM-10

Школа IT-менеджмента РАНХиГС

при Президенте РФ.

Переход экономики нашей страны к рыночным отношениям привел к развитию конкуренции, которая является неотъемлемой часть рыночной среды, необходимым условием развития предпринимательской деятельности. В последние годы наблюдается  усиление конкуренции во всех отраслях экономики, в т.ч. страховании. Наличие конкурентов заставляет страховщиков быть предельно внимательными к запросам клиентов. Каждый клиент обладает высокой значимостью для компании, установление и поддержание отношений с которым становится главным конкурентным преимуществом - от него зависит будущее развитие компании. У страховых компаний появилась острая необходимость в выборе стратегии, направленной на создание и удержание уникальных конкурентных преимуществ за счет квалифицированного управления отношениями с клиентами. Наиболее перспективной бизнес-стратегией по построению долгосрочных доверительных отношений с существующими страхователями, застрахованными лицами, а также потенциальными клиентами является стратегия CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами).  Данная  стратегия основывается на использовании не только передовых управленческих, но и информационных технологий, без которых сложно реализовать задачи CRM (сбор, анализ истории взаимоотношений с клиентом и дальнейшее управление ими). Без качественной и современной технологической информационной платформы, CRM-стратегия не сможет обеспечить конкурентные преимущества компании. И такой информационной платформой является CRM-система, которая представляет собой программное обеспечение, позволяющее автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлениями продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. С помощью CRM-системы компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Также CRM-система обеспечивает координацию действий различных подразделений компании, взаимодействующих с клиентом, а также работу различных каналов взаимодействия с клиентом – личное, телефон, Интернет.


Антикризисное управление стартапом. MVP с Agile и DevOps для продавцов и разработчиков.

Но забота о клиентах – занятие сложное и дорогостоящее. Компании, потратив значительные средства и продолжительное время на внедрение CRM-системы, далеко не всегда достигают поставленных целей. Почему это произошло?  Что же делать, если результат проекта оказался отличным от того, что было запланировано и можно ли «спасти» обреченный на провал проект?           


Антикризисный менеджмент на рынке недвижимости. А. Галеев

В своей работе я постараюсь ответить на эти вопросы. Их актуальность не вызывает сомнений. По различным оценкам от 40 до 85% всех CRM-проектов завершаются неудачей. Статистика по ИТ-проектам в целом такая же удручающая. Standish Group International провели исследование. В 2008 году 24% проекта провалились, 44% считались проблемными (вышли за рамки временного плана, бюджета или же не отвечают поставленным задачам в плане функций или качества) и только 32% стали успешными (выполнены вовремя, в рамках бюджета и содержат все заранее определенные задачи и функции). Но есть и хорошая новость. Исследование, проведенное консалтинговой компанией PM Solutions, показало, что компании пытаются «спасти» неуспешные проекты, и это часто удается сделать. Почти три четверти (74%)  неуспешных проектов в итоге превращаются в завершенные. Результаты моей работы подтвердят, что  исправить ситуацию можно, используя методы антикризисного управления.      Целью работы является восстановление проблемного проекта – доведение его до финального результата, соответствующего заложенным требованиям на примере формально завершенного проекта по автоматизации в CRM-системе процесса по подготовке к участию в тендерах в страховой компании.   

     Исследуемая страховая компания ориентируется на страхование корпоративного сектора, обеспечивая страховую защиту предприятий и корпораций, представляющих самые разные отрасли промышленности. Одним из важных и стремительно развивающихся направлений продаж компании является  участие в тендерах, проводимых как государственными, так и коммерческими структурами на право продавать полисы по различным видам страхования.  С каждым годом растет количество компаний, осознавших, что тендер может быть одним из самых действенных инструментов при выборе надежного и экономически выгодного страховщика. И в данном случае для страховой компании победа в тендере - единственный способ заключения договора страхования. Подготовка к участию в тендере  для страховой компании - это сложный и трудозатратный бизнес-процесс. В связи с этим руководством компании было принято решение об автоматизации данного процесса в CRM-системе.

Для проекта по автоматизации процесса по подготовке к участию в тендере были определены следующие цели и задачи:

предоставление релевантных данных для принятия управленческих решений (информационная система должна уметь собирать и обрабатывать правильные данные). создание единой базы данных по тендерам с необходимыми параметрами для сбора статистических данных и проведения аналитических исследований;  ускорение выполнения операций по сбору и обработке данных (информационная система должна работать быстрее, чем это делают люди) возможность согласования и обсуждения тендерных документов в системе электронного документооброта из интерфейса CRM-системы. повышение уровня контроля и исполнительской дисциплины (информационная система должна уметь контролировать работу подразделений организации, участвующих в процессе подготовки к участию в тендере). сохранение истории взаимодействия между страховым продающим подразделением, выполняющим подготовку условий страхования и подразделением, осуществляющим формирование тендерной заявки; реализация механизма нотификации о наступлении определенных событий: об окончании сроков для подготовки документации; о возврате обеспечения по заявке и  договору; реализация механизма эскалации по задачам (оповещение непосредственного руководителя о просрочке задач по их началу и окончанию; сокращение ошибок в процессе формирования описи тендерной заявки (уменьшение влияния человеческого фактора). создание единого реестра наименований документов с возможностью хранения количества страниц каждого документа для отображения в печатной форме Описи тендерной заявки; генерация печатной формы Описи тендерной заявки.

      Предполагалось, что CRM-система станет  эффективным инструментом, как для оперативной, так и для аналитической деятельности, обеспечивая накопление данные о клиентах, конкурентах и общей активности рынка.  Проект был успешно завершен, но анализ результатов проекта и влияние на бизнес компании показал, что завершение было формальным.

       Для реализации поставленной цели  применено антикризисное управление CRM-проектом, в рамках которого разработаны следующие методы:

Проведение анализа текущей ситуации и внесение исправлений последствий неэффективного управления проектом; Разработка комплекса мер, направленных на достижение конечных целей проекта; Инициализация нового проекта на базе старого.
          

В работе рассмотрены четыре ограничений проекта «объем-стоимость-время-качество». Определено, что между объемом проекта, временем его выполнения, ценой и качеством существует взаимосвязь. Изменение одного из этих параметров оказывает существенное влияние на остальные.       По своей сути восстановление проекта – это изменения взаимосвязи «объем-стоимость-время-качество». В качестве наиболее приемлемого сценария выбраны следующие изменения: «объем-время-качество» с сохранение части предыдущих планов.    

      В процессе выполнения работы проанализированы основные причины провала CRM-проектов (многие из данных причин характерны и для других проектов автоматизации). Основная причина провала CRM-проектов - проект рассматривается как технологический. Внедряя CRM-систему важно понимать, что CRM-система - это совокупность идеологии (в большей степени) и инструментария для управления отношениями с клиентом. Внедрение системы – это лишь один из семи этапов (при этом находящийся на предпоследнем месте) реализации клиенториентированной стратегии компании. Для успешного внедрения системы необходимо понимание руководства и каждого работника компании идеологии клиенториентированного подхода, а также ежедневное следование ему. Следующие причины типичны и для других ИТ-проектов. Из них три наиболее важные связаны с людьми: нежелание пользователей работать в системе, отсутствие поддержки руководства и неопытный руководитель проекта.  Пять оставшихся связаны непосредственно с проектом: нечёткие цели, увеличенный объем, с небольшим количеством промежуточных целей,  не определенные ясно процессы управления проектом и нестандартная инфраструктура.     

     Главным результатом работы по антикризисному управлению CRM-проектом является подтвержденная на реальных примерах эффективность применения описанных в ней методов выхода из кризиса.

В перспективе развития проекта  планируется реализация автоматического создания тендеров в результате импорта данных из информационно-аналитической системы Seldon. Данная система обеспечивает консолидацию данных об объявленных тендерах на территории России и за ее пределами. Реализация данной  задачи обеспечит наполнение базы данных по тендерам  в CRM-системе и обяжет работников, ответственных за участие в тендерах, обрабатывать автоматически созданные в системе тендеры.  Также планируется разработка отчета в аналитической системе Oracle Business Intelligence(BI) на основании данных CRM-системы, который обеспечит контроль за полнотой и своевременностью внесения данных работниками компании.

Разработанные мероприятия и применение корректирующих действий, направленных на преодоление последствий кризиса проекта, доработка уже внедренных решений под потребности бизнеса, а также планируемая реализации задачи по автоматическому созданию тендеров позволят привести к результатам, ради которых этот проект стартовал.

Рубрика: 

Корпоративные системы управления

Навигация сайта
Реклама
Панель управления
Календарь новостей
Популярные новости
  • Вестник Томского государственного университета.
    Вестник Томского государственного университета : общенаучный периодический журнал / учредители Томский государственный университет и [др.] ; гл. ред. Г. В. Майер. — Томск : Томский государственный

    2.3. Методы государственного регулирования экономики
    Дидковская. Государственное регулирование экономики (2006) Методы ГРЭ - это совокупность способов, приемов и средств государственного влияния на социально-экономическое развитие краини. Госконтракт

    Государственный университет - Высшая школа экономики
    К сожалению, станция метро, к которой ближе всего находитя Государственный университет — Высшая школа экономики не была указана. К сожалению, телефон компании Государственный университет — Высшая школа

    Рынок и государство: необходимость государственного вмешательства в экономику
    Рыночная система хозяйствования, основанная на рыночном механизме саморегулирования и управления экономической жизнью, признается экономистами наиболее эффективной фор­мой организации экономики. Это объясняется

    7.5. Эффективность государственного регулирования экономики
    Эффективность государственного регулирования экономики экономисты связывают с экономическим ростом и повышением благосостояния населения. В качестве интегрального показателя рассматривают экономическую безопасность

    1.3 Нормативно – правовое обеспечение государственного финансового регулирования экономики
    Нормативно-правовые акты, определяющие различные методы финансового регулирования экономики, можно разделить на следующие группы: 1) правовые акты о разграничении предметов ведения и полномочий между

    МЕТОДЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ЭКОНОМИКУ
    Государство оказывает воздействие на рыночный механизм через свои расходы, налогообложение, регулирование и государственное предпринимательство.Государственные расходы считаются одним из важных элементов

    Административная экономика
    Административная экономика – это система общественных взаимоотношений, отличающаяся высоким уровнем централизации всех форм хозяйственной деятельности. Возникновение и развитие характерно для стран,

    Основные направления государственного регулирования экономики
    Механизм государственного регулирования не является раз и навсегда данным и неизменным. Эволюция его предопределяется потребностями технологического развития и экономического роста, перегруппировкой политических

    Методы государственного регулирования экономики
    Реализация целей государственного регулирования экономики на практике обеспечивается с помощью различных методов — экономических, административных, административно-экономических, а также технических приемов,

  • Информация
    rss